疫情期间，民生银行西安分行接到了一笔特殊的业务咨询，客户称其由于工作性质等因素，无法去营业网点办理转账业务，他试图通过手机银行转账，但不确定自己是否已开通转账功能并且忘记登陆密码。密码重置后，手机银行转账和支付权限被系统自动关闭，导致无法转账，故寻求工作人员帮助，希望能够尽快解决问题。
得知客户的需求后，民生银行采取“1+1”模式，分、支行联动通过“硬件系统+软件沟通”的方式，解了客户的燃眉之急。一方面，分行直接与客户对接，根据实际情况确定了解决方案，并指导客户通过远程银行操作。由于客户平日较依赖网点办理，对使用手机银行不熟悉，故工作人员将操作流程录制成视频，通过视频连线详细介绍办理步骤。另一方面，高新支行积极配合，厅堂主管通过系统实时查询客户的业务开通情况，给予及时的业务支持，最终引导客户顺利转账，收到客户高度评价。
据悉，尽管目前部门银行网点暂停了营业，但民生银行西安分行仍然积极开展各项工作，加强线上服务，确保金融服务不掉线。该行员工通过电话与微信，引导客户通过线上媒介和平台办理业务，推荐客户使用民生手机银行、网上银行、远程银行等渠道进行自助办理业务。对小额现金存取业务，引导客户通过 ATM 等自助设备办理，并提示客户尽量减少现金接触，以防控现金途径病毒传播。对客户的大额转账需求，员工则引导客户通过手机银行、网上银行办理。而对于信用卡账单金额实时查询、账单日在线修改、还款、分期、提现等多项业务，员工会录制微信小视频，指导客户如何便捷使用。
